Un pasager a cărui întârziere la sosirea la destinația finală ajunge la cel puțin trei ore poate primi o compensație de până la 600 de euro, conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004. Puțini români știu însă cum se calculează suma exactă și ce acte trebuie păstrate pentru a o obține.
Cine este acoperit de regulamentul european
Regulamentul se aplică tuturor zborurilor care pleacă dintr-un aeroport din Uniunea Europeană, indiferent de compania aeriană, și zborurilor operate de o companie europeană care aterizează în UE, chiar dacă pleacă dintr-o țară terță. Nu contează dacă biletul a fost cumpărat direct de la companie sau printr-o agenție online.
Companiile low-cost intră sub aceeași protecție ca operatorii tradiționali. Diferența o face doar motivul întârzierii sau al anulării, nu tipul de bilet cumpărat.
Cât se plătește și în ce condiții
Suma depinde de distanța zborului. Pentru curse de până la 1.500 de kilometri, compensația este de 250 de euro. Pentru distanțe între 1.500 și 3.500 de kilometri, precum și pentru zborurile intracomunitare mai lungi de 1.500 de kilometri, suma urcă la 400 de euro. Pentru zborurile de peste 3.500 de kilometri în afara Uniunii Europene, compensația ajunge la 600 de euro, iar potrivit jurisprudenței Curții de Justiție a Uniunii Europene privind interpretarea Regulamentului 261/2004, dreptul la această sumă se naște atunci când întârzierea la destinația finală atinge sau depășește trei ore.
Regulamentul prevede și o reducere la jumătate a compensației atunci când compania oferă o rută alternativă, dar pragul de întârziere acceptat pentru această reducere diferă în funcție de categoria zborului: până la două ore pentru cursele scurte, unde compensația standard este de 250 de euro, până la trei ore pentru cele de distanță medie, unde compensația standard este de 400 de euro, și până la patru ore pentru cursele lungi, unde compensația standard este de 600 de euro. Nu este un prag unic, ci trei praguri distincte, legate fiecare de categoria proprie de compensație.
Dreptul la compensație dispare atunci când întârzierea sau anularea se datorează unor circumstanțe extraordinare, precum condiții meteo severe, greve ale controlorilor de trafic aerian sau riscuri de securitate, pe care compania nu le putea evita prin măsuri rezonabile.
Ce documente contează în fața companiei
Pasagerul trebuie să păstreze biletul de călătorie, cartea de îmbarcare, orice comunicare oficială primită de la companie despre întârziere sau anulare și, dacă este posibil, o captură de ecran cu statusul zborului afișat pe panourile aeroportului. Bonurile pentru mese sau cazare oferite pe cont propriu, în lipsa asistenței companiei, se păstrează pentru o eventuală rambursare separată.
Fotografierea panoului de plecări cu ora reală de decolare sau aterizare face diferența într-un dosar de reclamație, pentru că multe companii contestă inițial durata exactă a întârzierii.
Cum se depune o reclamație
Primul pas este formularul de reclamație de pe site-ul companiei aeriene, unde se completează numărul zborului, data și motivul cererii. Compania are la dispoziție un termen rezonabil de răspuns, de regulă câteva săptămâni, stabilit prin propriile politici interne.
Dacă răspunsul întârzie sau este negativ fără justificare clară, pasagerul poate depune plângere la autoritatea națională de aviație civilă din țara unde a avut loc incidentul. În România, această instituție este Autoritatea Aeronautică Civilă Română. Pentru zborurile care pleacă din alt stat membru, plângerea merge la autoritatea echivalentă din acel stat.
Termenul în care o acțiune de compensație poate fi înaintată în instanță nu este stabilit uniform de Regulamentul 261, ci depinde de regulile de prescripție din dreptul național aplicabil contractului de transport, motiv pentru care merită verificat din timp, fără a amâna demersul.
Există și platforme private specializate în recuperarea compensațiilor, care preiau dosarul contra unui comision din suma obținută. Soluția este utilă pentru cine nu vrea să gestioneze singur corespondența, dar reduce suma finală încasată.
Bagajele pierdute sau întârziate, o problemă separată
Regulamentul 261 nu acoperă bagajele pierdute sau deteriorate, situație reglementată prin Convenția de la Montreal. Convenția impune o notificare sau reclamație scrisă către companie, în termen de șapte zile de la primirea bagajului deteriorat sau douăzeci și una de zile de la întârziere. Completarea unui document de raportare a incidentului, numit PIR, la ghișeul companiei din aeroport, nu este o condiție legală impusă de convenție, dar rămâne o dovadă cerută frecvent, în practică, de companiile aeriene pentru a procesa dosarul.
Ce nu acoperă regulamentul
Zborurile charter cumpărate ca parte a unui pachet turistic pot avea reguli suplimentare, stabilite prin contractul cu agenția de turism. Conexiunile ratate din cauza unei întârzieri la primul zbor se compensează atunci când segmentele fac parte dintr-o singură rezervare, cu un singur contract de transport până la destinația finală. Faptul că biletele au fost cumpărate la aceeași companie sau prin aceeași agenție nu garantează, prin el însuși, că există o astfel de rezervare unică.
Un pasager care își cunoaște drepturile exacte din Regulamentul 261 nu mai depinde de bunăvoința companiei aeriene. Diferența dintre o compensație obținută și una pierdută stă, de cele mai multe ori, în câteva documente păstrate la timp și într-o reclamație depusă corect, cât mai curând posibil.
